Reimbursements na Amazon: jak odzyskać pieniądze za zgubione i uszkodzone zapasy

Reimbursement to zwrot pieniędzy, który Amazon wypłaca sprzedawcy, gdy jego towar zginie, ulegnie uszkodzeniu albo zostanie źle rozliczony w sieci FBA. Sytuacji, w których Ci się on należy, jest sześć: zapas zgubiony lub uszkodzony w centrum logistycznym, braki w dostawie do magazynu Amazona, zwrot klienta, który nigdy nie wrócił na stan, zwrot przyjęty, ale niewprowadzony z powrotem do sprzedaży, usunięcia i przesyłki zwrotne zgubione po drodze oraz opłaty FBA naliczone od błędnej wagi albo wymiarów. W ostatnich dwóch latach zmieniły się przy tym trzy fundamenty: część zwrotów Amazon nalicza sam, okna na zgłoszenie roszczenia liczy się w dniach, nie w miesiącach, a zapas utracony przed zamówieniem klienta wycenia się według kosztu pozyskania, a nie ceny sprzedaży. Skutek jest praktyczny: odzyskiwanie pieniędzy przestało być jednorazowym audytem, a stało się rutyną kontrolną z terminami w kalendarzu.

Stan polityk Amazona: 8 sierpnia 2026. Opieramy ten tekst na stronach polityki w Seller Central (FBA inventory reimbursement policy wraz ze stronami dla poszczególnych typów roszczeń), na ogłoszeniach Amazona dla sprzedawców w sklepach europejskich oraz na dokumentacji SP-API; przy każdym twierdzeniu podajemy źródło. To nie jest porada prawna ani podatkowa. Okna czasowe i zasady wyceny bywają aktualizowane, a część z nich różni się między regionami: inne wartości obowiązują w sklepach europejskich, inne w USA. Wiążąca dla Twojego konta jest wersja polityki widoczna w Twoim Seller Central i tam potwierdź liczby dla swoich rynków, zanim ustawisz proces.

Co się zmieniło i dlaczego stare poradniki mylą

Jeśli poszukasz tego tematu w sieci, trafisz na teksty mówiące o osiemnastu miesiącach na zgłoszenie i o zwrocie w wysokości ceny sprzedaży. Obie te informacje są nieaktualne. Trzy zmiany, z datami dla sklepów europejskich:

• Automatyczne zwroty za towar zgubiony w magazynie. Amazon zapowiedział, że od 15 stycznia 2025 r. sam nalicza rekompensatę, gdy centrum logistyczne zaraportuje zgubienie sztuki, a wypłatę widać w raporcie Reimbursements (ogłoszenie Amazona dla sprzedawców w Europie).
• Krótsze okna na zgłoszenie. Od 9 stycznia 2025 r. obowiązują okna liczone w dniach od zdarzenia, osobne dla każdego typu roszczenia. Reguła osiemnastu miesięcy zniknęła. Zmiana nie objęła roszczeń o braki w dostawach do Amazona, które rządzą się osobnym terminem.
• Inna podstawa wyceny. Od 31 marca 2025 r. zapas zgubiony lub uszkodzony przed zamówieniem klienta wycenia się według kosztu pozyskania produktu. Termin był pierwotnie wyznaczony na 10 marca i Amazon przesunął go, żeby dać sprzedawcom czas na uzupełnienie własnych kosztów (komunikat o nowej dacie).

Konsekwencja jest podwójnie niewygodna: zwroty są dziś niższe i szybciej się przedawniają. To nasz wniosek, nie stanowisko Amazona, ale wynika wprost z arytmetyki. Kto robi przegląd rekompensat raz na kwartał, zamyka sobie większość roszczeń, zanim w ogóle usiądzie do tabelek.

Sześć sytuacji, w których Amazon jest Ci winien pieniądze

Poniżej mapa kategorii: gdzie zdarzenie widać, ile masz czasu i czego Amazon oczekuje jako dowodu. Okna podajemy w wersji dla sklepów europejskich; w sklepach amerykańskich część z nich brzmi inaczej i to właśnie amerykańskie liczby najczęściej krążą w poradnikach.

Źródła okien: ogłoszenie Amazona dla sprzedawców w Europie oraz strony polityki FBA inventory reimbursement policy, Customer return claims, Removals claims, Shipment to Amazon claims i FBA fees reimbursement policy: Weight and dimensions. Strony polityki otwierają się po zalogowaniu do Seller Central.

Zapas zgubiony lub uszkodzony w centrum logistycznym

Najczęstsza kategoria i jedyna dobrze zautomatyzowana. Zdarzenia widać w rejestrze zapasów (Inventory Ledger w widoku szczegółowym), który pokazuje per SKU przyjęcia, wydania, korekty, zgubienia i odnalezienia. Twoja praca sprowadza się do jednego zestawienia: suma zdarzeń typu „lost" i „damaged" kontra to, co faktycznie wpłynęło w raporcie Reimbursements za ten sam okres.

Dwie rzeczy zaskakują sprzedawców przy pierwszym takim przeglądzie. Po pierwsze, rekompensata może przyjść w naturze, czyli sztuka wraca na stan zamiast pieniędzy na konto. Po drugie, wypłacony zwrot bywa cofany, gdy towar się odnajdzie albo gdy Amazon uzna, że naliczył go omyłkowo; polityka wskazuje 60 dni od wypłaty na zgłoszenie sporu w takiej sytuacji. Jedno i drugie trzeba umieć odczytać w raporcie, inaczej rozliczenie nigdy się nie spina.

Braki w dostawie do FBA

Wysyłasz sto sztuk, Amazon zamyka dostawę na dziewięćdziesięciu czterech. To kategoria z najwyższym progiem dowodowym: bez faktury, listy pakowej i potwierdzenia doręczenia Amazon nie ma jak ustalić, co realnie wjechało do magazynu, więc roszczenie przepada.

To także jedyna kategoria, w której źródła się rozjeżdżają i trzeba to powiedzieć wprost. Strona polityki Shipment to Amazon claims wskazuje 9 miesięcy od potwierdzonej daty dostarczenia, a wcześniejsze ogłoszenie Amazona dla sprzedawców w Europie mówiło o oknie od 15 do 60 dni od dostarczenia dostawy. Styczniowa aktualizacja okien z 2025 roku wprost nie objęła tej kategorii, więc termin dla swojego rynku potwierdź w polityce widocznej w Twoim panelu, zanim oprzesz na nim proces.

Praktyczny wniosek jest przy tym niezależny od tego, która liczba obowiązuje Twoje konto: rekonsyliację robi się przy zamknięciu dostawy, a nie wtedy, gdy ktoś zauważy dziurę w stanie magazynowym. Dokumenty od przewoźnika starzeją się szybciej niż jakiekolwiek okno na roszczenie.

Zwroty klienta: pieniądze wyszły, towar nie wrócił

Klient dostaje zwrot pieniędzy od razu, a sztuka ma dopiero wrócić do magazynu. Czasem nie wraca nigdy. Dlatego Amazon nie pozwala zgłosić roszczenia od razu: w sklepach europejskich okno otwiera się dopiero 45 dni po refundacji i zamyka po 105 dniach. Zgłoszenie wysłane za wcześnie zostanie odrzucone i zmarnujesz jedyne podejście.

Uwaga na źródło liczb. Amerykańska wersja polityki mówi o oknie 60 do 120 dni i to te wartości powtarza większość poradników, także tych publikowanych przez firmy sprzedające usługę odzyskiwania pieniędzy. Przed ustawieniem procesu sprawdź, którą wersję widzi Twoje konto.

Zwrot wrócił, ale nie wrócił do sprzedaży

Sztuka fizycznie dotarła do magazynu, tylko nie trafiła z powrotem na stan sprzedażowy: wylądowała jako uszkodzona, zaginęła w procesie przyjęcia albo została zutylizowana. Tu decyduje jedno rozstrzygnięcie: kto odpowiada za jej stan. Jeśli Amazon albo przewoźnik, dostajesz rekompensatę i sztuka nie wraca na stan. Jeśli uszkodził ją klient, Amazon rekompensaty nie wypłaca.

To najczęstsze źródło sporów, bo w raporcie zwrotów widać status i przyczynę, ale nie widać decyzji o odpowiedzialności. Przy pojedynczych sztukach zwykle nie warto się spierać; przy powtarzalnym wzorcu na jednym ASIN-ie warto sprawdzić, czy problemem nie jest opakowanie albo opis, który generuje zwroty.

Usunięcia, zwroty do sprzedawcy i utylizacje

Dwie różne rzeczy w jednej kategorii. Pierwsza to zlecenie usunięcia, które nie dotarło, dotarło niekompletne albo uszkodzone. Druga to towar zniszczony bez Twojego zlecenia. Wykrywa się je jednym zestawieniem: Removal Order Detail (co zleciłeś) kontra Removal Shipment Detail (co Amazon wysłał) kontra Twój dokument przyjęcia (co realnie przyszło).

Roszczenia z tej kategorii zgłasza się ręcznie, automatyzacja ich nie obejmuje. Okno dla przesyłki zgubionej w transporcie otwiera się dopiero po 15 dniach od utworzenia przesyłki, żeby dać jej szansę dojechać, i zamyka po 75 dniach.

Opłaty FBA naliczone od błędnej wagi lub wymiarów

To osobna polityka i osobne okno: 90 dni od naliczenia opłaty na zebranie dokumentacji i wniosek o weryfikację pomiaru. Jeśli Amazon potwierdzi, że opłata została policzona od błędnych wymiarów lub wagi, zwraca różnicę.

Wykrycie jest prostsze, niż się wydaje: raport FBA Fee Preview pokazuje wymiary i przedział rozmiaru, których Amazon używa do naliczenia. Wystarczy zestawić je z własnym pomiarem opakowania na najważniejszych SKU. Najboleśniejszy jest błąd, który przenosi produkt do wyższego przedziału rozmiaru, bo wtedy rośnie nie jedna opłata, tylko cała ich rodzina; strukturę przedziałów rozkładamy w tekście o opłatach Amazon FBA.

Ile Amazon zwraca: koniec wyceny po cenie sprzedaży

Podstawa wyceny zależy od tego, kiedy dokładnie straciłeś towar.

Amazon definiuje koszt pozyskania jako koszt nabycia produktu od producenta, hurtownika lub odsprzedawcy albo koszt jego wytworzenia, jeśli sam jesteś producentem. Definicja wyklucza transport, obsługę, cło i inne koszty dodatkowe (ogłoszenie Amazona dla sklepów europejskich).

Masz dwie drogi do tej liczby. Możesz podać własny koszt na stronie „Manage your sourcing cost" w portalu Inventory Defect and Reimbursement albo pozwolić, żeby Amazon zastosował własny szacunek na podstawie porównywalnych produktów. Dostęp do tej strony wszystkie konta miały dostać do 28 lutego 2025 r.

Wniosek praktyczny: uzupełniony koszt pozyskania to jedyna dźwignia, jaką realnie masz na wysokość rekompensaty. Jest też jedynym miejscem, w którym łatwo strzelić sobie w stopę: zaniżony wpis obniża każdą przyszłą wypłatę, a zawyżony trudno obronić przy weryfikacji. Wpisuj to, co wynika z faktur zakupu, i aktualizuj po zmianie dostawcy albo cennika.

Warto sobie przy okazji uświadomić, czego ta zmiana dotyczy naprawdę. Różnica między ceną sprzedaży a kosztem pozyskania to Twoja marża i tej marży od 2025 roku nikt Ci przy zgubionej sztuce nie odda. Zgubiony towar przestał być zdarzeniem neutralnym dla wyniku, więc warto go liczyć razem z resztą kosztów, tak jak przy liczeniu marży i rentowności produktu. Polityka przewiduje też górny limit rekompensaty za sztukę (w wersji brytyjskiej jest to 2000 GBP), a przy droższych produktach Amazon odsyła do ubezpieczenia. Limit dla swojego rynku sprawdź w wersji polityki dla swojego sklepu.

Rutyna kontrolna, którą wdrożysz u siebie

To jest część, która decyduje o wyniku. Poniżej rytm, który proponujemy klientom: co otworzyć, co z czym zestawić i jak często. To nasza rekomendacja, nie wymóg Amazona. Nazwy raportów podajemy zgodnie z dokumentacją Amazon SP-API, bo w panelu bywają tłumaczone różnie na różnych rynkach.

Co tydzień, 15 do 30 minut:

• Inventory Ledger, widok szczegółowy, ostatnie 7 dni. Wypisz zdarzenia zgubienia i uszkodzenia per SKU wraz z datą. Ta data uruchamia licznik 60 dni.
• Raport Reimbursements za ten sam tydzień. Zestaw jedno z drugim. Każde zdarzenie bez pokrycia w wypłacie to kandydat na roszczenie, a nie „pewnie samo się rozliczy".
• Dostawy zamknięte w ostatnim tygodniu. Wysłane kontra przyjęte, per SKU. Rozbieżność zgłaszasz od razu, póki masz komplet dokumentów przewozowych.

Co miesiąc:

• FBA Returns Report kontra raport Reimbursements. Szukasz zwrotów, za które klient dostał pieniądze, a towar nie wrócił na stan, oraz zwrotów przyjętych jako uszkodzone nie z winy klienta.
• Removal Order Detail kontra Removal Shipment Detail kontra Twoje przyjęcie. Trzy liczby, które powinny się zgadzać, a często nie zgadzają się przy większych zleceniach usunięcia.
• Cofnięte rekompensaty. Przejrzyj raport pod kątem odwróconych wypłat. Jeśli sztuka „się odnalazła", sprawdź, czy faktycznie wróciła na stan, bo na spór masz 60 dni od wypłaty.

Co kwartał:

• FBA Fee Preview kontra własny pomiar na kilkudziesięciu najważniejszych SKU. Okno na reklamację opłaty to 90 dni od jej naliczenia, więc kwartalny cykl jest tu ostatnim rozsądnym momentem.
• Aktualizacja kosztów pozyskania po zmianie dostawcy, cennika albo kursu waluty zakupowej.
• Przegląd przed szczytem sezonu. W czwartym kwartale rośnie wolumen wysyłek, zwrotów i ruchów magazynowych, więc rośnie też liczba zdarzeń do wyłapania; jak się do tego okresu przygotować, opisujemy w tekście o sprzedaży w Q4 i Black Friday.

Jedna zasada organizacyjna jest ważniejsza niż wybór narzędzia: ten przegląd musi mieć właściciela i stały termin. Amazon liczy dni od zdarzenia, nie od dnia, w którym Ty się o nim dowiedziałeś, więc rutyna wygrywa z akcją. Najprościej dopiąć ją do przeglądu, który i tak robisz przy zarządzaniu zapasami FBA, bo źródła danych są w dużej części te same.

Czego Amazon nie zwróci

Równie ważne jak lista roszczeń jest to, o co nie ma sensu walczyć. Poniższe przypadki polityka wyłącza wprost albo rozstrzyga na niekorzyść sprzedawcy:

• Towar uszkodzony przez klienta. Polityka zwrotów klienta wyłącza rekompensatę, gdy to klient doprowadził produkt do stanu niezdatnego do sprzedaży.
• Roszczenia po terminie. Okno zamknięte to sprawa zamknięta, niezależnie od tego, jak dobrze udokumentowana jest strata.
• Sztuki już zrekompensowane. Zgłoszenie duplikatu nie zwiększa wypłaty, a znalezienie zgubionej sztuki oznacza cofnięcie wcześniejszego zwrotu.
• Koszty poboczne. Transport do magazynu, cło i obsługa są wprost wyłączone z definicji kosztu pozyskania. Utraconej marży ani kosztu utraconej sprzedaży nikt nie policzy.
• Straty poza siecią FBA. Zamówienia realizowane własną logistyką rozlicza się osobnym trybem (SAFE-T), z własnymi terminami; jeżeli prowadzisz oba modele, potrzebujesz dwóch procesów, a nie jednego.

Robić samemu czy zlecić na zewnątrz

Uczciwa odpowiedź brzmi: to zależy od wolumenu ruchów magazynowych, a nie od wielkości sprzedaży. Kilkadziesiąt zdarzeń miesięcznie obsłuży jedna osoba w arkuszu. Kilka tysięcy zdarzeń na kilku rynkach to już praca, która bez automatyzacji nie zostanie zrobiona i nie ma sensu udawać, że będzie.

Samodzielnie ma sens, gdy:

• sprzedajesz na jednym, najwyżej dwóch rynkach i masz ograniczony katalog;
• ktoś w firmie ma tę rutynę wpisaną w zakres obowiązków, a nie „zrobi, jak będzie czas";
• raporty pobierane ręcznie nadal mieszczą się w arkuszu bez ryzyka pomyłki.

Zlecenie na zewnątrz ma sens, gdy:

• prowadzisz sprzedaż na kilku rynkach i liczba ruchów magazynowych przerasta ręczne zestawienia;
• straty wychodzą dopiero przy inwentaryzacji, czyli zwykle po zamknięciu okien;
• nikt nie odpowiada za ten obszar imiennie, a więc odpowiada za niego nikt.

Zanim podpiszesz umowę z firmą od odzyskiwania pieniędzy, sprawdź trzy rzeczy:

• Kto składa roszczenie. Zgłoszenie idzie z Twojego konta i to Ty odpowiadasz za jego treść, niezależnie od tego, kto klika.
• Jakie dane dostaje usługodawca. Zakres dostępu do konta i do API oraz to, co dzieje się z danymi po zakończeniu współpracy.
• Jak liczone jest wynagrodzenie. Success fee od odzyskanej kwoty wygląda bezpiecznie, ale po przejściu na wycenę według kosztu pozyskania kwoty na sztukę są niższe niż w kalkulacjach sprzed 2025 roku. Policz próg opłacalności na własnych danych, zamiast przyjmować cudze przykłady.

Warto też nazwać ryzyko, o którym takie firmy mówią rzadko. Roszczenia masowe, zdublowane albo oparte na niepełnych danych nie są neutralne: rozliczenia idą przez Twoje konto, a spory wokół rekompensat potrafią ściągnąć na nie uwagę zespołów, z którymi wolisz nie rozmawiać. Co się dzieje, gdy taka rozmowa się zacznie, opisujemy przy okazji zawieszenia konta i planu naprawczego.

W Amazonway prowadzimy tę rutynę jako element bieżącej obsługi kont Amazon: kontrola raportów w stałym rytmie, zgłoszenia w oknach czasowych i pilnowanie, żeby koszty pozyskania w panelu odpowiadały fakturom. Nie obiecujemy konkretnych kwot do odzyskania, bo zależą od tego, ile Amazon realnie zgubił i jak wyglądają Twoje koszty. Odpowiadamy za to, żeby żadne okno nie zamknęło się niezauważone.

FAQ: rekompensaty na Amazon

Czym jest reimbursement na Amazon?

To rekompensata wypłacana sprzedawcy przez Amazona za towar zgubiony lub uszkodzony w sieci FBA, za zwrot klienta, który nie wrócił na stan, za straty przy usuwaniu zapasów oraz za opłaty naliczone niezgodnie z rzeczywistą wagą i wymiarami produktu. Może przyjść w gotówce albo w naturze, czyli jako sztuka przywrócona na stan magazynowy.

Ile mam czasu na zgłoszenie roszczenia?

W sklepach europejskich: 60 dni od zaraportowania zgubienia lub uszkodzenia w centrum logistycznym, 45 do 105 dni od refundacji przy zwrotach klienta, 15 do 75 dni od utworzenia przesyłki przy usunięciach zgubionych w transporcie i 60 dni od doręczenia przy pozostałych usunięciach. Reklamacja opłaty naliczonej od błędnych wymiarów to 90 dni od jej naliczenia. Osobno traktowane są braki w dostawach do FBA i akurat tu źródła się rozjeżdżają: strona polityki podaje 9 miesięcy od potwierdzonej daty dostarczenia, a wcześniejsze ogłoszenie dla sprzedawców w Europie mówiło o oknie od 15 do 60 dni. Tę jedną wartość koniecznie potwierdź w wersji polityki widocznej w Twoim Seller Central, podobnie jak pozostałe.

Czy Amazon zwraca pieniądze automatycznie?

Częściowo. Od 15 stycznia 2025 r. w sklepach europejskich Amazon sam nalicza rekompensatę za sztuki zaraportowane jako zgubione w centrum logistycznym. Pozostałe kategorie, w tym wszystkie roszczenia dotyczące usunięć, zgłasza się ręcznie. Automatyzacja skraca listę roszczeń, ale nie zastępuje kontroli.

Ile Amazon zwraca za zgubioną sztukę?

Za towar utracony przed zamówieniem klienta: według kosztu pozyskania produktu, czyli kwoty, za którą go nabyłeś lub wytworzyłeś, bez transportu, cła i obsługi. Za towar utracony po zamówieniu: według ceny sprzedaży z tego zamówienia pomniejszonej o opłaty. Możesz podać własny koszt pozyskania w portalu Inventory Defect and Reimbursement; jeśli tego nie zrobisz, Amazon użyje własnego szacunku.

Dlaczego Amazon cofnął mi wypłaconą rekompensatę?

Najczęściej dlatego, że zgubiona sztuka się odnalazła i wróciła na stan, albo dlatego, że rekompensata została naliczona omyłkowo. Polityka przewiduje w takiej sytuacji 60 dni od wypłaty na zgłoszenie sporu. Warto przy tym sprawdzić w rejestrze zapasów, czy sztuka faktycznie wróciła do sprzedaży, bo to jedyny argument, który da się obronić danymi.

Czy warto zlecać odzyskiwanie pieniędzy firmie zewnętrznej?

Zależy od skali. Przy kilkudziesięciu zdarzeniach miesięcznie rutyna wewnętrzna zwykle wystarcza. Przy kilku rynkach i tysiącach ruchów magazynowych sensowna jest automatyzacja albo usługa zewnętrzna, pod warunkiem sprawdzenia, kto składa roszczenia, jaki dostęp do danych dostaje usługodawca i jak liczone jest wynagrodzenie. Odpowiedzialność za treść roszczeń pozostaje po stronie właściciela konta.

Źródła

• Amazon Seller Central, FBA inventory reimbursement policy (wersja europejska; dostęp po zalogowaniu)
• Amazon Seller Central, FBA inventory reimbursement policy: Customer return claims
• Amazon Seller Central, FBA inventory reimbursement policy: Removals claims
• Amazon Seller Central, FBA inventory reimbursement policy: Shipment to Amazon claims
• Amazon Seller Central, FBA fees reimbursement policy: Weight and dimensions
• Amazon, ogłoszenie dla sprzedawców w Europie: automatyzacja rekompensat od 15 stycznia 2025 i okna zgłoszeń od 9 stycznia 2025
• Amazon, wcześniejsze ogłoszenie dla sprzedawców w Europie: okna zgłoszeń obowiązujące od 5 września 2024 (źródło rozbieżności przy brakach w dostawach)
• Amazon, ogłoszenie dla sklepów europejskich: zmiana polityki rekompensat za zgubiony i uszkodzony zapas oraz nowa data wejścia w życie (31 marca 2025)
• Amazon SP-API, nazwy raportów FBA (Reimbursements, Inventory Ledger, Returns, Removal Order Detail, Removal Shipment Detail, Fee Preview)

Sprawdź, ile zdarzeń zamyka Ci się w tym miesiącu

Rekompensaty to nie loteria, tylko kwestia tego, czy ktoś patrzy w raporty w rytmie krótszym niż okna Amazona. Jeśli nie wiesz, ile zdarzeń z ostatnich dwóch miesięcy nie ma pokrycia w wypłatach, zacznij od jednego zestawienia: rejestr zapasów kontra raport Reimbursements.

Umów bezpłatny przegląd rekompensat na swoim koncie Amazon →